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Si bien no hay nada mejor que contar una gran noticia a un cliente, por el contrario, comunicar malas noticias puede ser una conversación muy difícil de abordar.

Por tal motivo, a veces tenemos la tentación de tomar el camino más fácil, afirma Michael Haltman en su artículo Do’s And Don’ts: Telling A Client Bad News! publicado por LinkedIn.

En el sector inmobiliario residencial, algunos ejemplos de noticias decepcionantes que se pueden tener que comunicar incluyen…

• Los vendedores rechazaron la oferta por la casa de sus sueños.
• El comprador se niega a firmar el contrato y parece que no hay acuerdo.
• Usted no califica para la hipoteca porque su puntaje de crédito es demasiado bajo.

Bueno, ya captó la idea general, y si bien estos tres ejemplos se refieren específicamente a bienes raíces residenciales, la verdad es que comunicar cosas negativas a los clientes será, por desgracia, necesario para todos nosotros en algún momento, independientemente de la industria.

Entonces ¿cuáles son algunas de las maneras que usted debe y no debe compartir noticias y cuando lo hace, cuál es la mejor metodología para presentarlas?

Nota: Se entiende que en la era del internet, donde los clientes a veces están a kilómetros de distancia, algunos métodos de comunicación pueden no ser viables.

A) Qué no hacer cuando se dicen malas noticias.
Redes sociales.
No comparta malas noticias con sus clientes a través de Facebook, Twitter, Google+ o cualquier otra red social que utiliza para mantenerse en contacto con ellos. Un agente solo debe usar las redes sociales para publicar nuevos anuncios, compartir información detallada sobre propiedades inmobiliarias, establecer contactos con posibles clientes, o dar a sus actuales clientes buenas noticias sobre su proceso de compra.

Mensajes de texto.
Esto puede ser incluso peor que usar las redes sociales para dar malas noticias. ¡Nunca comparta malas noticias a través de un mensaje de texto! Incluso si cree que es algo minúsculo, su cliente puede pensar que usted es poco profesional e irrespetuoso por no querer hablar con ellos sobre la situación.

B) Medios aceptables para comunicar malas noticias.
Correo electrónico.
Esto puede ser aceptable para compartir ciertas noticias con un cliente. Sin embargo, no lo convierta en un hábito para comunicar malas noticias a los clientes.

Si hay algo de información sobre algo que ha surgido en el proceso de compra de una casa que su cliente necesita saber, entonces usted debe enviar un correo electrónico informándoles de este tipo de noticias. Sea buena o mala noticia, su cliente necesita saber si el acuerdo está avanzando o hay un obstáculo en el proceso. Así que el correo electrónico es siempre una opción viable al compartir noticias con los clientes.

Teléfono.
Una llamada telefónica es un medio aceptable para compartir malas noticias con un cliente. Sin embargo, es posible que quiera apretar el botón de silencio una vez que su cliente escuche las malas noticias. Hablar por teléfono es más personal y rápido que enviar un correo electrónico.

Cuando habla por teléfono con el cliente, usted puede escuchar su respuesta a todas las noticias sin tener que esperar a que él o ella lean su correo y luego respondan más tarde. Al compartir malas noticias con un cliente a través del teléfono, usted demuestra que tiene valor y es lo suficientemente responsable para transmitir las noticias tan pronto como puede.

C) La mejor manera de compartir malas noticias y cómo hacerlo.
Informe las malas noticias en persona.
Hablar con el cliente en persona no siempre es fácil, pero es la mejor manera de comunicar malas noticias desde un punto de vista profesional. Si el cliente(s) lo ve en persona, y usted simpatiza con él, es más probable que respete y entienda la situación mejor que por medio de cualquier otra forma de comunicación.

A veces las cosas se pueden mal interpretar por teléfono o a través del internet, por eso decir las cosas en persona es una excelente manera de compartir malas noticias con un cliente. Sin embargo, si usted sabe que su cliente tiene mal genio, quizás sea mejor conversar por teléfono para evitar altercados.

Cómo transmitir las malas noticias.
Encuentre el momento adecuado: No les diga las malas noticias de paso. Organice sus ideas sobre cuál es la mala noticia y cómo actuar en el proceso.

Maneje sus expectativas: Si usted espera que el cliente se enoje por la mala noticia, esté preparado para escucharlo y evaluar el problema, en tanto lo discutan.

Vaya al grano: No hable del problema mencionando anécdotas o historias sin sentido con la intención de ocultar la verdadera cuestión. Salga y diga las cosas como son. Usted debe ser tan honesto y directo con su cliente como sea posible al compartir malas noticias.

Sea comprensivo: Si usted le da a su cliente una mala noticia, tiene que ser comprensivo con sus sentimientos. Será difícil para cualquier persona oír malas noticias sobre sus planes de bienes raíces, por ejemplo, así que por favor recuerde ser amable y entender las reacciones.

No lo tome a pecho: La mala noticia no necesariamente va a ser su culpa. Tal vez no sea culpa de nadie. Tal vez el cliente no puede obtener el préstamo que quería. Cualquiera que sea la mala noticia, asegúrese de no tomarla a pecho a pesar de que usted sea el que la comunique al cliente.